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      万友感动故事大赛作品:“沃”,专业服务在您身边

      日期:2017-04-27

            “满足客户需求,创造员工价值”, 这是我加入万友汽车南坪分公司大家庭成为“万友人”后,老同事给我上的第一课。道理并不复杂,但是真正体会这句话的精髓,可花了我不少功夫。

           我从事的工作是保险理赔顾问,几乎每天都在做着相同的事:客户关怀,与保险公司衔接,以及事故车修复和理赔的工作。

           今年1月的一天,保险公司合作方的手机热线中传来一条信息:在云南省镇雄县,一辆沃尔沃V40由于车速过快撞上了路边的某信息设备,汽车前部受损严重且气囊全部弹开。汽车已经被交警拖至一家当地汽修店,保险公司的查勘员也介入处理本次事故……

           职业的敏感告知我,该车维修产值会很大。按公司处理该类事件的要求,我赶在10分钟内给这位客户打去了关怀安抚电话,并了解清楚了初步情况:由于有公用设施损坏,交警已扣了车,需赔款后才可能将车拖走。由于镇雄县地处云贵交界偏僻山区,客户为四川广安人,在当地孤立无助,非常焦急。

           好言劝慰、安抚了客户焦躁的情绪后,我立刻请示了部门和公司领导后,立即与维修主管石兵穿上工作服、带上工具出发赶往事发现场。在前往现场的路上,我和石兵不约而同地分别给家人通报了临时出差的信息,因为石兵的小孩当时还未满月,而我的妻子正怀着身孕,我俩出门时都没敢“吱声”,只能在路上“告假”。

           正值冬季,云贵山区的道路到晚上经常出现凝冻、山雾,有些路段上我们只能以10KM/H的龟速前行。第二天凌晨1点多钟,当我俩出现在客户面前时,等待了数个小时的客户就像见着亲人般激动! 

           顾不得调整和休息,第二天一早,我们就抓紧时间进入工作状态,协调客户、保险公司、事故车所在的汽修店来确认事故车理赔和拖离的具体事宜。意料之中,当地的修理店及事故另一方并不愿让客户轻易将车拖离,甚至电话威胁:“不把赔偿款打到账户,就不让客户离开镇雄”! 

       

           怎么办?有了困难就躲?那可不是我们万友人的风格!这一天,我们多次和对方沟通协商,手机的电池都快打光了,但是对方却根本“不容商量”,随着时间的拖延,客户开始变得非常紧张。

           “以人为尊”是沃尔沃品牌的价值理念,我们不能看着客户的利益受损。第二天,我又分别与石兵积极沟通保险公司协商,开通预赔付流程;在当地联系不到无救援服务车的情况下,积极向相邻地区衔接救援服务车做准备。

           好不容易打通了保险理赔专员这关,同意开启预赔程序后,受赔方再设障碍:拒绝开具发票……因为理赔金额较大,按照保险公司章程“必须开具发票”。我们刚刚看到了一点曙光,却在这个环节上再次陷入僵局,又一天就这样在焦急的等待中过去了……

           当天晚上,我和石兵一边安抚客户,一边帮助他分析情况、给出建议,最终车主采纳了我们的提议:次日自己去国税局开具发票。

           似乎嫌事情还不够折腾,在我们预备下的临近地区救援拖车到来之时,客户的事故现场理赔需要的笔录又弄丢了!看着在连续几天事故处理过程中越发焦虑的客户,我们说不出一句抱怨的话,赶紧补笔录!又折腾一天才最终完成了所有的手续,将事故车装上了准备好的救援车,而此时已经是我们到达现场的第四天下午16:40……

           在这四天和客户接触并协助客户处理问题的过程中,我们用自己的真心、真情和付出彻底赢得了客户的信任,帮助问题得到了妥善解决。

           车辆拖离事故地后,客户一个字没说,直接选择了万友沃尔沃作为维修店,在面对金额较大的维修费用时,他也没有丝毫的不快,反而表示:“虽在广安用车多,但今后维修保养就选择万友沃尔沃了,就当是到重庆亲戚家串串门!”

           一次救援,给起步中的万友沃尔沃创造了17万元维修产值,也为万友之家新增加了一位成员;一次实战,让我更深地理解到了“满足客户需求”的万友理念的真正含义。

      (南坪分公司李艳波)

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