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      万友感动故事大赛作品:你满意,我就不委屈

      日期:2017-04-25

      我有一句话常常挂在嘴边:“委屈自己扛,满意留给客户”。

      常有年轻人问我,怎么扛?确实,这话说起来不难,做起来可不容易,尤其是当客户认定自己受尽了委屈的时候……这不,在维修室内,一位女客户突然放声哭了起来:“次次都说没问题,一开回去,就又有问题!”她提高嗓门:“还是新车!你们这,硬是欺负人咯!”

      “砰——砰——砰——”没等哭完,她又在检测台上使劲捶了三下。

      女客户身边停着的那一辆福特探险者,我很熟悉,之前她就送来检修过两次。

      第一次来,客户说走在路上车子突然加不上油,提不起速。我陪着客户上路试车,花孟大道绕了几圈,来回六十公里,蹊跷的是,全程无异常。诊断电脑检测的15项指标也都显示合格,愣是查不出毛病。

      第二次来,再次上路试车,可是,车子依旧一点问题没有。

      这一次,已经是第三次了。


      客户的哭声和拍桌子的声音交织在一起,维修室里的空气都要凝固了,大家都不敢吭声。

      作为“2016长安福特全国维修十佳专家”,我处理过不少疑难杂症,客诉率接近于零。现在,我却尴尬地发现——以往熬夜攻克的英语维修资料、家中积累的厚厚一摞维修笔记、电脑中存储的数百张维修电路图,此刻都失灵了。

      查不出异常,客户着急,我呢,其实心里比她更急。安抚客户,是当下第一要务。等哭声小了,我马上承诺:“今天非常不好意思,您先开回家,下次再出问题,我们开车过去,直接现场解决。”

      客户收住啜泣声,将信将疑,开车走了。

      没过几天,电话来了。翼虎在清镇的一条村道上,再次出了问题!没说的,我带着两名同事,驱车百余公里,赶了过去。

      仔细查了一遍,我突然发现,限速指示灯是亮着的!再仔细一观察,客户握方向盘的姿势,并不是常规的“九三点式”,而是略微倾斜的“五七点式”,这样一来,开车时就极易触发方向盘下方的限速按钮,原来如此!

      恢复设置后,我告知客户,操作方法应该调整。

      “我开了几年的车,都没问题,而且就是你们的车,难道不一样呀?”她有些愠怒地回应。

      我依旧耐着性子,将操作不当可能会引发的安全风险一一分析给她听。这一下好了,女客户不说话了,旁边原本一直没吭声的男车主,倒是忙不迭说了好几句“谢谢”。

      工作12年来,要说委屈还真有不少。曾经有人带着全家兴师问罪,拿着手机来录我,在摄像头面前、在常人难以想象的压力之下,我还是冷静地把车子问题给解决了。

      回头一想,我从湖北农村出来时,一无所有,进入万福奋斗了12年后,有车有房,今年年初两个孩子也接过来了,算是在这座城市站稳了脚跟。和我拥有的这一切比,那些小委屈,算得了什么?!

      回到店内,已是下午三点,吃碗粉,又开始新的征程。

      (贵州万福 姚一林)

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